取消预定房间被扣全款 小猪民宿与商家互相踢皮球

7月26日,张先生带着孩子自驾途径南京,在小猪民宿平台上花708元定了一间民宿,但到达后因为停车不方便向商家提出取消订单,商家同意后却一直没有退款。在此后的沟通中,民宿商家让张先生找平台处理退款,而小猪民宿则称房款早已给了商家,平台在这种情况下对商家就没有了约束,想退款还得找商家。夹在小猪民宿平台与民宿商家之间,张先生不想吃这个“哑巴亏”。

张先生是带着孩子途径南京时临时决定住一晚的。这间位于南京市秦淮区白鹭洲公园附近的民宿一晚上的价格为708元,张先生通过小猪民宿平台预定后,就直接进行了线上支付。然而到了地方后,张先生发现民宿距离停车场有15分钟的步行距离,考虑到带着孩子不方便,他就想退掉已经订好的民宿。

“我跟店家沟通了一下,对方说能理解,说24小时之内可以取消订单。”张先生在小猪平台上退了房,但直到回到青岛,708元的房费也没有退回来。此时张先生犯起了嘀咕:“自己没入住,店家也表示可以取消订单,可为什么至今还没动静?”部分商家聊天记录 (来源:受访者)

信网在小猪平台上看到,这家民宿的商家名称为“美丽双双的家”。对于张先生提到的退款问题,商家也只是留言回复“让预订人联系平台处理”。

不过信网注意到,在张先生提供的聊天记录中,商家只提到了可以取消订单,并没有明确承诺可以退还房费。“我还给商家打过语音电话,在电话里对方说可以退款,但是我没有留下这个电话录音。”张先生说。

7月28日,小猪民宿的客服工作人员查询了张先生的订单,表示订单已经取消,但是钱却已经转给了商家:“平台的交易规则是下单后15分钟内可以无条件退款,但张先生超过了15分钟以后才取消的订单,而取消之后张先生没有联系客服冻结这笔资金,导致这笔款正常地转给了商家。”但对于这一规则,张先生称自己并不知情。

信网在小猪民宿平台上看到,不同房源的退订收费规则并不统一,有的民宿在入住前一天还可以免费取消订单,而有的民宿则规定在距离入住时间还有七天时取消订单,就要全额扣除房费。不过,像是张先生这样在入住当天取消订单的,基本上都是要被扣除房费的。

7月29日6点左右,小猪民宿客服回复信网表示已经跟商家联系过,但是商家不同意退款,原因是张先生未遵守照平台规则,而平台对此也无能为力,“款一旦转给商家后,小猪民宿便对商家没有了约束。”

山东照岳律师事务所的胡克壮律师表示,2018年8月31日全国人大常委会表决通过了《中华人民共和国电子商务法》,这是政府调整、企业和个人以数据电文为交易手段,通过信息网络所产生的,因交易形式所引起的各种商事交易关系,以及与这种商事交易关系密切相关的社会关系、政府管理关系的法律规范的总称。

电子商务法规定,电商平台经营者对平台内经营者侵害消费者合法权益行为未采取必要措施,或者对平台内经营者未尽到资质资格审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处五万元以上五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿,并处五十万元以上二百万元以下的罚款。

胡律师认为,虽然小猪民宿标注了相关规则,但规则内容并不详细,张先生对该规定也不清楚,并且他已经取消了预定,并未享受到商家提供的服务,双方的合同取消,那么这笔款应该退还给张先生。

“平台不可免责。”胡律师认为,张先生是通过小猪民宿订的房,作为平台方对于此事不能因为款已经转给了商家而置身事外,“即便已经转给了商家,房客也可以向平台要求退款。”

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